Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Kwaliteit van dienstverlening

Klantwaardering

Onze huurders waardeerden het contact met De Key afgelopen jaar met een 6,8. Daarmee kreeg De Key dezelfde waardering als in 2018. Dit cijfer ligt onder de door het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) gemiddeld gemeten klantwaardering (7,2). Op de verschillende deelonderwerpen scoort De Key in de meeste gevallen iets lager dan in 2018.

Bij het onderdeel Nieuwe huur hadden de nieuwbouwopleveringen van Lieven en Elzenhagen de nodige voeten in de aarde. Met name de grote aantallen nieuwe huurders die in een heel kort tijdsbestek hun nieuwe woning betrokken, blijken administratief en operationeel een uitdaging. Uit de evaluaties hebben we verbeterpunten opgenomen in onze procesbeschrijvingen.

Bij het onderdeel Huur opzeggen hebben we in 2019 de casix app geïntroduceerd in het verhuisproces. Deze app heeft een verdere professionalisering gebracht die huurders in sommige gevallen als zakelijk ervaren. Waar voorheen nog onderdelen van de oplevering voor rekening van De Key konden worden opgevoerd, is die ruimte met de app weggenomen. Als gevolg hiervan ervaren vertrokken huurders meer afstand tot De Key.

De Key scoort telkens onder het landelijke gemiddelde. Dat willen we veranderen. Eind 2018 is gestart met een organisatiebreed verbetertraject van de dienstverlening en in 2019 is de samenwerking met KWH geïntensiveerd. Via het opstellen van organisatiebrede klantbeloften en door hiernaar te handelen moet de dienstverlening in 2020 beter zijn en uiteindelijk doorklinken in het klantoordeel.

Resultaten KWH

Keyk op dienstverlening

Goed toegeruste medewerkers en organisatie zorgen voor betere dienstverlening aan de klant. Daaraan werken we met het programma Keyk op dienstverlening. De eerste stap was het definiëren van onze klantbeloften. Klantbeloften vormen een kader waaraan gedrag, beleid en processen kunnen worden getoetst. Ook dragen ze bij aan tijdige, vriendelijke, duidelijke en begrijpelijke communicatie.

In september ging een projectteam van dertig enthousiaste collega’s van verschillende bedrijfsonderdelen aan de slag met klantbeloften voor De Key. Zij verdiepten zich in workshops onder leiding van KWH in de wensen en behoeften van de huurder. Gegevens uit diverse onderzoeken onder huurders en medewerkers vormden daarvoor input. Ook vijftien betrokken leden van huurderskoepel Arcade leverden input tijdens een workshop. De leden van het projectteam hadden een actieve rol in het betrekken van collega’s. Zo konden alle medewerkers van De Key een bijdrage leveren. De concept-klantbeloften zijn voorgelegd aan huurders tijdens een huurderspanel en aan collega’s tijdens een collega-arena. Eind 2019 lagen er drie breedgedragen klantbeloften voor De Key. Hiermee gaan we verder in 2020.

Innovatieve dienstverlening

De snelle technologische ontwikkeling biedt heel veel kansen op het gebied van de digitale dienstverlening. We houden onze oren en ogen open en pakken kansen die er zijn. Het programma Studentenhuisvesting is daarbij leading. Dat komt met name door de doelgroep die digitaal is opgevoed en de hoge mutatiegraad. Hierdoor is de druk om de werkzaamheden te vereenvoudigen groot en dat leidt tot innovatieve technologische toepassingen.

Een mooi voorbeeld van zo’n vernieuwing uit 2019 is de keyless-woning. Internationale studenten openen de centrale toegangsdeur en hun eigen woning via een app. In 2019 is deze techniek bij 78 woningen aangebracht. Hiermee besparen we flink op het extra werk van sleuteluitgifte.

Herinrichting studentenwoningen en gemeenschappelijke ruimtes

Iedere zomer richten we een deel van de bestaande short-stay-woningen opnieuw in. We sluiten hiermee aan bij behoeften van de huurders en maken de woningen steeds duurzamer. Het ultieme doel is om vanaf 2022 te werken met een circulaire inrichting.

Ook bij de herinrichting van gemeenschappelijke ruimtes in studentencomplexen besteden we steeds meer aandacht aan kwaliteit en details. In 2019 zijn bijvoorbeeld de gemeenschappelijke keukens van de Weesperflat opgeknapt.